Era tickets har olika status beroende på i vilken stadie de befinner sig i.

Inkommande ticket och ej tidigare besvarad, inväntar behandling. 

Svar har skickats från agent och inväntar återkoppling från avsändaren.  

Ett svar har inkommit från avsändaren och skall läsas/återkopplas på.

En status som sätts manuellt av agenten. Den kan användas som ett slags 'on hold'-läge där du har löst det du kan lösa nu, men där du inväntar ett svar eller en lösning från en tredje part innan du kan svara kunden igen. Du kan också sätta statusen när du inte är riktigt säker på om ärendet är helt löst, men där du gjort det som behöver göras.

Skulle avsändaren inkomma igen och ärendet är i status Solved, så återaktiveras ticket och får status Reply. Detta alternativ bör användas i det fall agenten önskar återfå historiken på avsändarens tidigare ärenden, då dessa kommer visas i historiken i denna ticket.

Används för att stänga en ticket. Om kunden svarar på samma ärende, trots att det är stängt, kommer historiken med men ett nytt ärendenummer skapas då för denna. Skickar avsändaren ett helt nytt mail blir det ett nytt ärende utan historik. Avsändaren meddelas inte om en ticket stängs. 

Om du som agent väljer att öppna upp en stängd ticket blir det ingen ny ticket, utan mejltråden fortsätter med den uppdaterade statusen.

Läs mer här: Vad är skillnaden mellan Solved och Closed?