Vad är skillnaden mellan Solved och Closed?

  • solved.png  

    Solved är en status likt 'on hold' som du som agent sätter när du tror att ärendet är löst men att det skulle kunna dyka upp ytterligare frågor, funderingar eller svar från avsändaren. Skulle avsändaren inkomma igen så återaktiveras ticket och får status Reply. Detta alternativ bör användas i det fall agenten önskar återfå historiken på avsändarens tidigare ärenden, då dessa kommer visas i historiken i denna ticket.

    Du kan t.ex. sätta status Solved på ett ärende som kräver vidare action från annan part. Låt säga att du jobbar i en e-handelsbutik och att du får ett ärende där avsändaren undrar när hen får sina pengar tillbaka på sitt bankkonto efter att ha returnerat en vara. Du kan i ert system se att varan returnerats och att detta ska ha framgått hos er samarbetspartner för bankärenden/betalningar för över två veckor sedan - ändå har tydligen avsändaren inte fått sina pengar ännu. Du väljer då att svara avsändaren att du beklagar och skickar ärendet vidare. Samtidigt som du sätter status Solved på ärendet, skickar du det vidare till er samarbetspartner för bankärenden/betalningar via Email ticket - du kan nämligen inte göra mer i detta fall utan behöver att samarbetspartnern tittar vidare på detta och svarar avsändaren. Du sätter ändå status Solved eftersom ärendet inte är helt löst utan kräver vidare action, på samma gång som ärendet är löst hos just dig. 

    En god idé är att skapa en egen inkorg under My Views för alla ärenden med status Solved.

    closed.png

    Closed används för att stänga ett ärende som du vet kan stängas, antingen manuellt av dig som agent eller automatiskt efter att ett ärende legat i ett visst antal dagar (som ni valt). Framtida inkommande mail från samma avsändare får då en helt ny ticket, utan tidigare historik.


    Läs mer om alla Tickets-statusar här: Vad innebär de olika statusarna i Tickets?

  • Fick du svar på din fråga?

      

    Vilken information saknar du?